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对做好物业管理服务工作的几点认识
更新日期:2015-01-12  浏览:1199

      物业管理是住房改革走向市场而衍生的一种新兴行业,虽然起步晚,但进步快。如今,物业管理在配套性法规和规范性文件的辅助下正在往良性发展的道路上走。在市场进一步规范发展的道路上,抓住机遇实现做大做强是所有物业企业共同的目标。十多年来,555彩票正规么物业一直在为这一目标的实现努力着、奋斗着。作为一名555彩票正规么物业的项目管理者,我的责任就是要把在管的项目经营好,把小区的业主服务好。结合两年来的工作实践,我对做好物业服务管理工作谈点粗浅认识与大家共同探讨。

      一、 物业管理就是细节管理
      老子所云:“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细”。把每一件简单的事情做好,就是不简单;把每一件平凡的事情做好,就是不平凡。
      物业管理就是细节管理,细节管理可以化解物业管理中的诸多风险。比如秩序部在车辆管理中,为避免车辆被盗或受损引起的纠纷,在登记业主车辆信息时,到车的周围转转,查看车辆进入小区前是否有被划伤或碰撞的痕迹,若有,要车主或开车的人登记确认,避免取车时车主将责任转嫁于物业公司,同时还要提醒车主锁好车门,关好车窗,带走车内贵重物品。再比如工程入户维修,因施工质量遗留问题,导致一业主家中地暖管爆裂,漏水严重。接到报修,维修人员立即赶到业主家中,关闭暖气阀门并安慰业主,工作完毕后记录好事发时间和处理经过,再由业主签字确认。这样可避免业主将家中损失归咎于物业公司,并且一旦涉及到法律诉讼,维修单还可以当做出庭证据。 
      细节管理能体现物业服务质量。安保人员登记车辆信息时,军礼示意车主停车,礼貌邀请车主配合登记,登记完毕后感谢车主配合;保洁人员在电梯轿厢进行卫生清洁时,遇到步履蹒跚的业主,主动帮其按键,微笑示意,送业主到指定楼层;工程人员入户维修时,进门前穿好鞋套,主动向业主打招呼,礼貌询问,工作完成后请业主检查验收,并且签名确认;客服人员接待业主投诉时,耐心倾听、好言安慰、做好必要的说明解释工作,努力为业主解决问题直到业主满意。小处能见大,大处却未必能见小,越是细致的服务,越能体现服务的整体质量。物业管理提供的服务不是一个简单、有形、量化的商品,而是通过过程来体现的,因此,在物业管理过程中注重细节管理显得尤为重要。
      二、 要“未雨绸缪”,不要“亡羊补牢”
      物业管理概括起来就是“一个中心,两个基本点”。所谓一个中心,就是以业主的利益为中心。所谓两个基本点,其一是管理,主要针对房屋配套设施及设施设备的管理,治安消防管理等等,重点是对硬件的管理。其二是服务,就是为业主提供各种服务,如卫生保洁服务、客服服务,以及为业主提供个性化特约服务。最好的物业管理,要有以业主为中心的服务意识,要把业主的利益放在首要位置,事事要以业主为中心。或许从业人员认为,物业管理如果能做到“想业主之所想,急业主之所急,做业主之所需”就肯定会让业主满意。我认为这远远达不到业主的要求,目标低且工作太被动。所以我认为,做好物业管理,关键是要“想业主之未所想,急业主之未所急,做业主之未所需”,也就是任何一件事要做到“未雨绸缪”而不是“亡羊补牢”。例如,消防工作,我们的工作重点是火灾的预防,而不是灭火,灭火只是万不得已的补救措施;入冬前期的供暖设施设备检修工作,要求工程部维修人员逐个排查小区空置房内供暖设施,避免出现暖气管爆裂给楼下住户造成损失等等。所以说,超前的管理意识非常重要。
      三、沟通是理解的桥梁,是顺利合作的纽带
     在物业服务管理中,沟通很重要。良好的沟通让业主对物业工作多了份理解,少了些抱怨;让政府部门清楚了解到小区现状,对物业工作的开展提供有效的帮助和支持;通过与开发商和施工方沟通,使他们在了解到房屋现存问题后,会尽快派人解决;在日常工作中与社区、街道接触是最多的,加强彼此间的沟通,为小区居民提供丰富多彩的文化娱乐活动,宣扬小区文明建设,每周五下午参加社区居委会召开的业主代表会议,听听业主的心声,汇集各方的意见和建议,提高物业服务质量,让业主更满意。所以说,沟通是矛盾的融化剂,是理解的添加剂,是促进友谊的粘合剂。多一份沟通、多一份理解、多一份信任、多一些顺利。
      四、树立“业主的事就是自己的事”的服务观念
      视业主为亲人好友,真诚面对业主,积极为业主排忧解难,就会得到业主的支持、理解和信赖。把业主的事当成自己的事。我项目处负责的柳港园小区属于保障性住房小区,2013年统计因施工质量问题导致200多户业主家中出现屋顶漏雨现象,业主向物业反映情况,我们身同感受,到业主家中采集照片并将业主信息登记下来整理成册,编辑成公文一次又一次的呈报给市政府和相关部门。功夫不负有心人,柳港园现状得到了政府的重视,2014年房屋漏雨情况已得到解决。我们所做的事,业主看在眼里,感激在心里。
      五、关爱员工,挽留人才
     关爱来源于行动,炎炎夏日的一碗冰粥、一碗绿豆汤;寒冬腊月的一件棉大衣、一个电暖气;每月播放一次好莱坞经典大片;一年一到两次的户外活动;关爱员工身体健康为员工做体检,都表达了企业对员工的关爱。关爱来源于内心,每月一次的员工座谈会,一盘瓜子、一盘水果、一杯热茶摆在员工面前,管理人员不多说,让员工畅所欲言,谈谈个人的心愿,聊聊公司的未来,和谐轻松的气氛让员工更愿意袒露心扉;平时的工作多留意员工的言行举止,发现异常单独找员工谈,了解员工内心真实的想法,有困难伸出援助之手为员工解难;每日上班前15分钟的专业知识培训,具体工作流程、帮助员工预防、应对、缓解各种职业心理健康问题及危机事件;结合实际工作,每月一次物业法律条例章节的分析,让员工更加了解法治社会中的物业,提升了员工的专业文化知识。总之,员工是企业宝贵的财富,企业在发展,需要人的全面发展相统一,只要把员工队伍带好,任何工作开展都将是非常顺利的。 “精于所从事的专业,敬于所做的事业”,要让员工满怀希望而来,更要让员工充满更大的期望留在这里,这样才能真正实现“企业的发展与人的全面发展相统和谐”!
      六、开源节流,企业立业之本
      “开源节流”一词来源于战国时期思想家荀况的《富国篇》,阐述富国的策略,若要国家富强,就要爱护百姓,在收支上开源节流。百姓才能安居乐业去发展生产,国家才能富强。如果不顾生产,只顾浪费物资,百姓就会十分贫困。所以“下贫则上贫,下富则上富。”
      “开源节流”国家用来兴邦,企业用来立业。物业管理本是微利性行业,在不断提高服务质量的同时,如何开展开源节流、节能降耗工作,是物业管理企业健康发展的根本保证。为了降低成本,杜绝浪费,增加公司经营收入,企业要通过内部的宣传和各项成本的控制、开创创收空间来提高物业公司的经济效益和社会效益。
      “节流”,首先做到“省”,省水、省电、省物料、精细采购、废品回收;再次做到“清”,清欠部分业主拖欠的物业费;最后做到各项成本的控制。
      “开源”,开展多种经营,增加创收。积极开展各项有偿服务项目、家政业务;充分利用小区自身资源,与第三方合作开展多种经营;在收楼、装修期间开展场地租赁活动;合理利用公共停车位、电梯等空间获得一部分广告收益。 
       以上是我从业两年来对物业服务管理工作的认识,也是我的工作总结。今后,我要在实践中不断完善的自己,将物业工作做好,给总公司交上一份满意的答卷。
(555彩票正规么安居分公司经理 吕长海)